1、【题目】简述特许经营的缺点。
答案：
(1) 特许联营商必须遵循特许权授予者的要求，很少留下创新余地。
(2) 如果特许经营总部不擅长业务管理，会使加盟店受到牵连。
(3) 投资者加入特许经营组织，无形中已将自己的投资得失与整个特许系统连在了一起，形成命运共同体。
(4) 转让或转移加盟店较困难。
(5) 总部的政策对加盟店的利润有很大的影响。
(6) 由于合同期限而受制于总部。
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1、【题目】如何使投诉的顾客感到满意？
答案：
（1）鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。
（2）培训顾客如何投诉。 企业还要采用各种方式培训顾客如何投诉。
（3）方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花投诉上的时间、精力、金钱等。
（4）迅速处理顾客投诉。在发生顾客投诉之后，及时解决顾客的不满。
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1、【题目】简诉如何处理顾客投诉的技巧？
答案：
（1）道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。
（2）说明很高兴获知投诉的原由，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。
（3）为失误向顾客致歉。
（4）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。
（5）寻求所需信息。
（6）马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度认真。
（7）核查顾客满意度。打电话了解顾客对你所做的是否满意。
（8）防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类问题。要修正系统，不要一有问题就对员工横加指责。
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1、【题目】简诉如何对竞争对手的信息进行有效分析？
答案：
（1）竞争对手的基本情况分析。
（2）竞争对手市场份额分析。
（3）竞争对手的商品定价分析。
（4）竞争对手经营活动分析。
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1、【题目】名称解释：“顾客服务”什么意思？
答案：
顾客服务就是在售前、 售中和售后三个连贯的销售阶段向顾客提供连续、有效的服务。
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1、【题目】怎样销售这批珠宝?
位于美国加州的一家珠宝店专门经营由印第安人手工制成的珠宝首饰。几个月前，珠宝店进了一批由珍珠质宝石和白银制成的手镯、耳环和项链。该宝石同商店以往销售的绿松石宝石不同，它的颜色更鲜艳，价格也更低。很多消费者还不了解它。对他们来说，珍珠质宝石是一种新的品种。副经理希拉十分欣赏这些造型独特、款式新颖的珠宝，她认为这个新品种将会引起顾客的兴趣，形成购买热潮。她以合理的价格购进了这批首饰，为了让顾客感觉物超所值，她在考虑进货成本和平均利润的基础上，为这些商品确定了销售价格。一个月过去了，商品的销售情况令人失望。希拉决定尝试运用她本人熟知的几种营销策略。比如，希拉把这些珠宝装入玻璃展示箱，摆放在店铺入口醒目的地方。但是，陈列位置的变化并没有使销售情况好转。
在一周一次的见面会上，希拉向销售人员详细介绍了这批珠宝的特性，下发了书面材料，以便他们能更详尽、更准确地将信息传递给顾客。希拉要求销售员花更多的精力来推销这个产品系列。不幸的是，这个方法也失败了。希拉对助手说，“看来顾客是不接受珍珠质宝石。”希拉准备另外选购商品了。在去外地采购前，希拉决定减少商品库存，她向下属发出把商品半价出售的指令后就匆忙起程了。然而，降价也没有奏效。一周后，希拉从外地回来。店主贝克尔对她说：“将那批珠宝的价格在原价基础上提高两倍再进行销售。”希拉很疑惑，“现价都卖不掉，提高两倍会卖得出去吗?”
问题：
(1).希拉对这批珠宝采取了哪些营销策略?销售失败的关键原因是什么?
(2).贝克尔为什么提高售价?
(3).结合案例，说明影响定价的主要因素、基本的定价方法及定价策略。
答案：
(1) 希拉对这批珠宝采取的营销策略：
在商品方面，选择了造型独特、款式新颖尚未经营的珍珠质宝石；
在定价方面，采取了在进货成本基础上加平均利润的成本导向定价方法及降价策略;
在促销方面，采取了突出陈列和加强人员推销。
销售失败的关键原因： 定价与其他营销策略不协调， 与人们质优价高心理认知不符。
(2)因为：珠宝商品的需求特性;消费者价值认知的主观性; 高价与目前其他营销策略相协调。
(3)企业定价要考虑：
内外部影响因素：内部有定价目标、营销组合、产品成本；外部有市场结构、需求价格弹性、市场竞争。
基本定价方法：成本导向定价、竞争导向定价、需求导向定价。
定价策略：新产品定价策略、价格折扣、地区差价、调价等。
解析：
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